Печать

По вопросам торговли и бытовых услуг

Вопрос: Какие требования вправе предъявить потребитель в случае выявления недостатков в товаре?
Ответ: В соответствии с Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей» (далее - Закон) продавец обязан передать потребителю при заключении договора купли-продажи товар надлежащего качества.
В случае выявления недостатков в товаре потребитель вправе по своему выбору потребовать одно из требований, указанных в статье 20 Закона:

  • замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
  • соразмерное уменьшение покупной цены товара;
  • бесплатный ремонт;
  • возмещение расходов по ремонту;
  • возврат денег за некачественный товар.

Вопрос: Кому потребитель имеет право предъявить требование о  возврате денег за некачественный товар?
Ответ: Требования в отношении недостатков товара потребитель по своему усмотрению вправе предъявить в соответствии со статьей 21 Закона продавцу (изготовителю, поставщику, представителю).
Ответственность за надлежащее качество товара (проявление в ходе эксплуатации скрытых недостатков) несет продавец (изготовитель, поставщик, представитель) в течение гарантийного срока на товар, а если он не установлен или составляет менее двух лет – в течение двух лет (статьи 20, 21 Закона ).
Потребитель вправе в соответствии с пунктом 5 статьи 20 Закона предъявить изготовителю следующие требования:

  • замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
  • бесплатный ремонт;
  • возмещение расходов по ремонту;
  • возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Потребитель вправе предъявить требования указанные в п. 1 ст. 20 Закона, за исключением требования соразмерного уменьшения цены товара, поставщику, представителю в случае:

  • экономической несостоятельности (банкротства) продавца (изготовителя);
  • приостановления или прекращения его деятельности;
  • отсутствия у потребителя достоверных сведений о продавце (изготовителе);
  • место нахождения или место жительства изготовителя за пределами Республики Беларусь.

При невыполнении поставщиком, представителем указанных требований, потребитель вправе возвратить товар ненадлежащего качества соответственно поставщику, представителю и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы (п. 6 ст. 20 Закона).

Вопрос: Как должна быть предоставлена информация о гарантийных сроках?
Ответ: В соответствии со статьей 7 Закона изготовитель (продавец, поставщик, представитель, исполнитель) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых товарах, в том числе и гарантийном сроке (если он установлен), а также ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара и (или) техническое обслуживание товара.
Обычно, срок гарантии указывается в документе, подтверждающем факт покупки товара (кассовом чеке, квитанции к приходному кассовому ордеру, квитанции к отрывному талону и т.п.), в техническом паспорте, инструкции по эксплуатации, руководстве пользователя, ином документе, содержащем сведения о наименовании и стоимости товара, дате его приобретения, продавце (изготовителе, представителе, исполнителе).
 
Вопрос: К кому потребитель может предъявить претензии на качество товара и на ком лежит обязанность доказывания является ли товар качественным?
Ответ: В соответствии с пунктом 1 статьи 15 и пунктом 1 статьи 21 Закона потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) в течение гарантийного срока или срока годности товара.
Кроме того, согласно пункту 7 статьи 20 Закона потребитель вправе предъявить требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара в течение гарантийного срока.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель, поставщик, представитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил пользования, хранения или транспортировки товара.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены либо гарантийные сроки составляют менее двух лет, потребитель вправе предъявить указанные требования продавцу (изготовителю, поставщику, представителю), если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю.

Вопрос: В случае проведения ремонта товара, на который установлен гарантийный срок, что происходит с этим сроком?
Ответ: В соответствии со статьей 20 Закона потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара.
В соответствии с частью 3 статьи 22 Закона в случае безвозмездного устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня предъявления потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.
При безвозмездном устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливаются гарантийные сроки той же продолжительности, что и на замененные, которые исчисляются со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта (часть 4 статьи 22 Закона).
 
Вопрос: В случае отсутствия у потребителя чека на товар, вправе ли он обратиться к продавцу по вопросу обмена либо возврата товара?
Ответ: Согласно статье 20 Закона отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его обоснованных требований.
В соответствии со статьей 28 Закона требование потребителя об обмене либо возврате качественного товара подлежит удовлетворению в течение 14 дней, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.
Для подтверждения факта приобретения товара могут использоваться элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца, а также документы и другие средства доказывания, указывающие на приобретение товара у данного продавца.
Таким образом, в случае предоставления иных доказательств (при отсутствии чека), обоснованные требования потребителя продавцом должны быть удовлетворены.

Вопрос:  ИП по письменному  договору выполнил  заказ на изготовление мебели. При доставке обнаружены недостатки, которые он не желает устранять. Что предпринять?
Ответ: Следует составить претензию, в которой назначить срок для устранения недостатков. При уклонении от удовлетворения требования в добровольном порядке потребитель вправе обратиться с исковым заявлением в суд. При этом потребитель, права которого нарушены, освобождается от уплаты государственной пошлины при рассмотрении иска в суде.

Вопрос:  У ИП была приобретена стиральная машина. Несколько раз производился ремонт, но никаких отметок в гарантийном талоне нет и вообще он не заполнен. Какой порядок оформления гарантийного талона?

Ответ: Гарантийный талон подтверждает право покупателя на ремонт и гарантийное обслуживание. В нём должна присутствовать следующая информация: наименование товара, его модель, серийный номер; дата продажи; срок гарантии; условия гарантии, подпись и печать продавца, информация о продавце (должны быть указаны наименование юридического лица и его адрес, реквизиты (если продавцом является индивидуальный предприниматель – фамилия, имя, отчество и его адрес).
При выполнении ремонта в гарантийном талоне делается отметка об устранении недостатков, а в необходимых случаях производится запись о продлении гарантийного срока на период, в течение которого товар не использовался.

Вопрос:  При возврате некачественного товара в магазин, какая сумма  должна быть возвращена потребителю, если он стал стоить дешевле?
Ответ: При расторжении договора купли-продажи  потребителю возвращается денежная сумма на момент удовлетворения требования, т.е. по цене товара на дату расторжения договора.

Вопрос:  Более  двух лет  назад потребителем была приобретена дверь. Гарантийный срок составляет один год.  Может ли потребитель обратиться с претензий на качество двери ?
Ответ: Потребитель вправе обратиться с претензией на качество товара в течение гарантийного срока, установленного на товар. Если гарантийный срок составляет  менее двух лет и недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, продавец отвечает за недостатки товара, если  докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до момента передачи.

Вопрос: С какого времени начинают исчисляться сроки удовлетворения обоснованных требований потребителей?
Ответ: В силу статьи 192 Гражданского кодекса Республики Беларусь течение срока, определенного периодом времени, начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало.
Таким образом, установленные Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» сроки, в течение которых должны быть удовлетворены обоснованные требования потребителей, необходимо исчислять со дня, следующего за днем, когда потребитель заявил свое требование продавцу (исполнителю, изготовителю, представителю, ремонтной организации).

Вопрос: Какие установлены законодательством сроки для удовлетворения обоснованных требований потребителей?
Ответ:


Требование потребителя

Сроки предъявления данного требования продавцу

Сроки реализации продавцом требования потребителя

без проведения экспертизы

при проведении экспертизы

В отношении качественного товара

Обмен/возврат доброкачественного товара (статья 28 Закона «О защите прав потребителей»)

14 дней со дня приобретения товара

Незамедлительно, максимальный срок не может превышать 7 дней

 

Расторжение договора купли-продажи ввиду отсутствия необходимой информации о товаре (пункт 1 статьи 16 Закона «О защите прав потребителей »)

в разумные сроки

незамедлительно

 

В отношении некачественного товара

Возврат некачественного товара

  • 2 года со дня приобретения товара, если гарантийный срок не установлен либо он менее 2-х лет и истек;
  • в течение гарантийного срока, если он более 2 лет;
  • для сезонных товаров: 
    • весенне-летний ассортимент - c 1 апреля;
    • осенне-зимний ассортимент  - с 1 октября;
  • для сезонной обуви:
    • зимней - с 15 ноября;
    • весенней - с 1 марта;
    • летней - с   1 мая;
    • осенней – с 15 сентября

 

 

  •  Ремонт (пункт 1 статьи 22 Закона «О защите прав потребителей »)

До 14 дней

14 дней

  • Замена (пункт 1 статьи 23 Закона «О защите прав потребителей »)

Незамедлительно, в случае проверки качества до 14 дней,
в случае отсутствия товара на момент обращения потребителя – 1 месяц

14 дней,
в случае отсутствия товара на момент обращения потребителя – до 1 месяца

  • Соразмерное уменьшение цены(пункт 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей »)

Незамедлительно, в случае проверки качества – до 7 дней

14 дней

  • Расторжение договора купли-продажи(пункт 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей »)

Незамедлительно, в случае проверки качества до 7 дней

14 дней

Предоставление товара из подменного фонда  (пункт 2 статьи 22 и пункт 2 статьи 23 Закона «О защите прав потребителей »)

в течение срока ремонта или замены товара

В течение 3 дней со дня предъявления требования потребителем
 

 

Возмещение убытков, причиненных в связи с недостатками товара и (или) расторжением договора
(пункт 2 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»)

в разумные сроки

В течение 7 дней  со дня подтверждения потребителем размера убытка
 

 

Вопрос: Я купила фотоаппарат через интернет-магазин. Спустя некоторое время в нем перестала работать вспышка. На фотоаппарат есть гарантия, и я принесла фотоаппарат с требованием ремонта или замены непосредственно к продавцу. Продавец принимать фотоаппарат на проверку качества отказался, сказал, что нужно везти его самостоятельно в сервисный центр, и там его примут в ремонт. Правомерны ли действия продавца? Обязан ли был продавец принять мой фотоаппарат по выписанному ими гарантийному талону? Имею ли я право отдавать товар на проверку качества именно продавцу, а не сервисному центру?
Ответ: Нет. Действия продавца неправомерны. Требование о бесплатном ремонте, замене, уценке, возврате денежных средств потребитель вправе по своему выбору предъявить продавцу или изготовителю, а ремонтной организации (сервисному центру) потребитель вправе только заявить требование о бесплатном ремонте в течение гарантийного срока.
В определенных Законом случаях (экономическая несостоятельность (банкротство) продавца (изготовителя), приостановление или прекращение его деятельности, отсутствие у потребителя достоверных сведений о продавце (изготовителе) либо месте нахождения или месте жительства изготовителя за пределами Республики Беларусь) – поставщику, представителю.
В описанном Вами случае требование о ремонте (замене) было предъявлено продавцу. Согласно названному Закону продавец обязан принять товар ненадлежащего качества, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Вы можете присутствовать на такой проверке лично либо через представителя.
В случае если проверка качества не подтвердит наличие недостатка в товаре или причину его возникновения, тогда спор разрешается проведением экспертизы.

Вопрос: 18 декабря купила зимние сапоги. Продавец выдал месячную гарантию, через месяц и 4 дня сапоги порвались. На жалобу продавец не отреагировал, деньги вернуть отказался. Можно ли вернуть деньги, потраченные впустую? Коробка от сапог, чек и сами сапоги в наличии.
Ответ: Если недостаток, носит производственный характер, то Закон предоставляет вам право, несмотря на истечение гарантийного срока, в течение двух лет с момента покупки заявить продавцу претензию по такому недостатку. Претензию лучше заявить в письменном виде.
Однако обращаем внимание, что ввиду истечения гарантийного срока, доказывать наличие недостатка в обуви и его причину Вы должны самостоятельно (т.е. найти эксперта, получить соответствующее заключение эксперта). Помочь в этом Вам может уполномоченный по защите прав потребителей исполкома либо можно воспользоваться информацией на сайте Минторга www.mintorg.gov.by (раздел защита прав потребителей/справочная информация/проведение экспертизы). Экспертиза оплачивается продавцом. Правда, если независимая экспертиза все-таки подтвердит эксплуатационную природу недостатка, вам придется возместить продавцу понесенные расходы.
Вы вправе оплатить экспертизу самостоятельно, однако в этом случае продавец должен быть извещен о таком решении потребителя.
Если независимой экспертизой будет подтверждено наличие в обуви производственного недостатка, продавец обязан будет возвратить Вам уплаченные за некачественный товар деньги, а также стоимость экспертизы.
В случае невыполнения продавцом своих обязанностей, обращайтесь с жалобой в местный исполнительный и распорядительный орган по месту нахождения продавца.

Вопрос: Заказал у ИП товар, сделал предоплату. Вместо чека ИП написал на визитке "Аванс, сумма, подпись". После этого через неделю перестал отвечать на звонки и закрыл магазин, уже месяц как закрыт. Есть свидетель того, что товар был заказан именно у этого человека. Возможно ли, не имея на руках чека, а вот такой документ и свидетеля - вернуть деньги?
Ответ: В соответствии с Законом отсутствие у потребителя чека не является основанием для отказа в удовлетворении его обоснованного требования. Для подтверждения факта приобретения товара могут использоваться элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца, а также документы и другие средства доказывания, указывающие на приобретение товара у данного продавца.
Все же обратитесь в отдел торговли и услуг райисполкома. Если не получится в досудебном порядке решить вопрос, то по Вашему заявлению исполком должен бесплатно обратиться в суд с иском о защите прав потребителя. Кстати, в суде в качестве доказательства могут использоваться свидетельские показания. 

Вопрос:  Можно ли вернуть одежду надлежащего качества, купленную в магазине сток?
Ответ: В соответствии со статьей 28 Закона, регулирующей вопросы возврата и обмена товара надлежащего качества, потребитель вправе возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар в течение 14 дней с момента передачи ему такого товара, если более длительный срок не объявлен продавцом.
Требование потребителя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению при соблюдении следующих условий:
товар:
- надлежащего качества;
- не был в употреблении;
- сохранены его потребительские свойства
- не включен в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденному постановлением Совета Министров Республики Беларусь 14 июня 2002 г. № 778.
Каких-либо ограничений в отношении возврата или обмена товаров надлежащего качества, приобретенных в магазинах «Сток», законодательство не содержит.

Вопрос:  Почему же у нас покупатель купивший сложно технический товар без должной проверки должен бегать по сервисным центрам и что-то доказывать людям, которые его и слушать не хотят?
Ответ: Согласно белорусскому законодательству нельзя возвратить либо обменять качественный технически сложный товар бытового назначения, на который установлен гарантийный срок и в техническом паспорте (заменяющем его документе) которого имеется отметка о дате продажи.
В отношении же товара ненадлежащего качества таких ограничений нет.
В соответствии с Правилами при продаже технически сложных товаров бытового назначения в присутствии покупателя должна быть произведена проверка качества товара, его комплектности, наличия относящихся к нему документов, правильности цены. По требованию покупателя продавец должен ознакомить его с устройством и действием товаров. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.
Также обращаем внимание, что потребителю нет необходимости «бегать» по сервисным центрам в целях доказывания факта приобретения товара ненадлежащего качества, в течение гарантийного срока на товар продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация) при обращении к нему потребителя с претензией по качеству товара должен доказать, что реализовал качественный товар (провести проверку качества, а при необходимости – независимую экспертизу).

Вопрос: Почему во всех магазинах продукты продаются в платной упаковке (товар+пакетик) хотя закон говорит о бесплатной упаковке. Кто это должен контролировать? Почему я должен каждый раз доказывать, что упаковка должна быть бесплатная? Все знают, все видят это. Нарушается закон - а кто призовет к порядку.
Ответ: Согласно Правилам торговли товары, имеющие заводскую упаковку, передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.
Если же продовольственные товары предварительно расфасованы продавцом в одноразовые упаковочные материалы (полиэтиленовые пакеты, коробки, стаканы и другие), то продавец вправе взимать плату за упаковку.
Таким образом, в случае, если продавец указывает на фасованном товаре и цену упаковки, нарушений законодательства в его действиях не усматривается.
Однако если Вы не хотите платить за упаковку продавец обязан по Вашему требованию передать такой товар в бесплатной упаковке.

Вопрос:  Купил фен. После двух дней пользования не понравился. При покупке спросил, смогу ли я вернуть фен, получил ответ - нет. Думаю, это из-за моего юного возраста. Фен хочу даже не вернуть, а обменять. Вправе ли я это сделать и что мне говорить (так сказать-запугать) при отказе.
Ответ: Да. Отказ продавца в обмене (возврате) фена является правомерным.
Фен относится к технически сложному товару бытового назначения, имеющему гарантийный срок и при реализации которого продавец должен сделать отмутку о дате продажи в техническом паспорте (заменяющем его документе).
Таким образом, фен будет включен в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденный постановлением Совета Министров Республики Беларусь 14 июня 2002 г. № 778 и согласно статье 28 Закона не будет подлежать обмену и возврату.
Обращаем внимание, что данная норма действует исключительно в отношении качественного товара.
Герб Брестской области